Gần đây, trên tờ Giáo Dục Việt Nam
có một loạt bài khá thú vị về phong cách phục vụ tại một số tiệm ăn ở
Hà Nội. Về đề tài này, trước, tôi đã từng viết, nhưng nay, đọc các bài
thảo luận trên Giáo Dục, tôi không thể kiềm chế được sự “ngứa ngáy”, nên
xin bàn tiếp.
Loạt bài do nhiều người viết. Giới nghiên cứu có; giới phóng viên có;
giới độc giả cũng có. Nhiều người kể lại những kinh nghiệm cụ thể mà
mình từng mắt thấy tai nghe hoặc có khi chính mình là nạn nhân của thứ
văn hóa “bún mắng cháo chửi” ấy. Một người kể: Đang đứng tần ngần chọn món để gọi, ông bị chủ quán mắng ngay:
“Đứng chầu mồm à? Ăn không thì bảo?”. Ông vội vàng trả lời: “Chị cho
xin một tô.” và lại bị mắng tiếp: “Tô, tô cái gì? Ra đây phải gọi là bát
nhá!” Lại chịu đựng. Lại đứng tần ngần. Và lại nghe chủ quán mắng tiếp:
“Vậy ông ăn bằng miệng hay ăn bằng tai? Ăn bằng miệng thì ngồi xuống.
Bà kia! Xích cái đít mỡ ra một chút cho người ta ngồi.”
Một người khác, gốc Hà Nội, so sánh phong cách phục vụ trong các tiệm ăn ở Hà Nội và ở Sài Gòn:
“Trong khá nhiều lần đi công tác vào miền Nam, khi vào sử dụng dịch
vụ ở các nhà hàng tại Sài Gòn, tôi nhận thấy rằng, thái độ phục vụ, dù
chỉ là những anh bồi bàn thôi thì cũng đã rất dễ chịu, lịch sự, thân
thiện, tôn trọng khách hàng, khác xa so với ở ngoài Hà Nội.
Ở những nhà hàng, cửa hàng ở Sài Gòn mà tôi đã từng đặt chân đến, dù
là đông khách hay vắng khách thì những nhân viên ở đây vẫn tạo cho tôi
cảm giác được chào đón hết sức nồng nhiệt.
Những nụ cười cùng những lời đề nghị hết sức lịch thiệp là điều mà
chúng tôi luôn thấy ở các nhân viên phục vụ dù rằng phải tiếp đón một
lượng khách lớn, rất mệt mỏi. Họ cũng sẵn sàng giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình
cũng như giải thích nhẹ nhàng, cặn kẽ với những gì chúng tôi còn thắc
mắc, chưa hiểu.
Khi chúng tôi có những lời góp ý họ luôn dành nụ cười và lời cảm ơn
chân thành. Tôi cũng nhận thấy, trong cung cách phục vụ ở đây, những
nhân viên, quản lý nếu sai thì sẽ sẵn sàng xin lỗi khách hàng và nếu
khách hàng có sai thì họ cũng nhẹ nhàng chứ không bao giờ có những lời
lẽ theo kiểu “dạy dỗ” như ở không ít nhà hàng tại Hà Nội…
Tôi là một người cũng khá khó tính trong việc “chấm điểm” cung cách phục vụ của các nhân viên
dành cho mình nhưng quả thật, tôi cũng đã phải móc hầu bao để thưởng
thêm cho một anh chỉ là bồi bàn tại một nhà hàng ở Sài Gòn vì thái độ
phục vụ quá chu đáo, nhiệt tình, tôn trọng khách… Điều đó, cũng xin thưa
rằng, ở Hà Nội tôi chưa bao giờ làm cả, vì thấy nó không xứng đáng…”
Số người đồng ý với nhận xét ở trên nhiều đến độ báo Giáo Dục viết
hẳn một bài tổng kết với nhan đề “Ai cũng công nhận rằng văn hóa phục vụ ở Hà Nội kém xa Sài Gòn”.
Đào sâu vào những sự so sánh như thế chắc chắn là một điều thú vị và
bổ ích. Nhưng xin hẹn một dịp khác. Ở đây, tôi chỉ xin tập trung vào hai
vấn đề:
Thứ nhất, tại sao người Hà Nội lại có thứ văn hóa phục vụ thô lỗ, hỗn láo và tục tằn đến độ quái gở như thế?
Thứ hai, tại sao người dân Hà Nội lại có thể chịu đựng được thứ văn hóa phục vụ khủng khiếp đến như thế?
Trong hai câu hỏi ở trên, theo tôi, câu hỏi thứ hai quan trọng và cần thiết hơn câu hỏi thứ nhất.
Bình thường, người bán hàng lịch sự và dễ thương với khách không hẳn
là vì tâm tính của họ vốn vậy. Lý do chủ yếu là vì lợi. Ở Tây phương,
người ta thường cho rằng để bán hàng chạy, cần có ba điều kiện chính:
một, địa điểm; hai, chất lượng; và ba, phong cách phục vụ. Điều kiện thứ
ba đặc biệt quan trọng trong lãnh vực dịch vụ, nhất là dịch vụ ăn uống.
Chính vì vậy, khi tuyển nhân viên phục vụ trong các tiệm ăn và các quán
cà phê, người ta thường chú ý nhiều đến ngoại hình; trong ngoại hình,
yếu tố được chú ý nhất là gương mặt; trên gương mặt, yếu tố được chú ý
nhất là nụ cười. Những nụ cười thân thiện của chủ quán và của những nhân
viên phục vụ được xem là một trong những nguyên tắc chiến lược tạo nên
sự thành công của việc buôn bán: Chúng đẻ ra tiền. Biết thế, ngay cả
những người bẳn tính nhất, khi làm việc, cũng trở thành hòa nhã với
khách.
Ở Hà Nội, ngược lại, người ta không tôn trọng khách, không cần khách,
sẵn sàng chửi thẳng vào mặt khách. Tại sao? Một số người trả lời: Vì đó
là những người nhập cư, đến từ các tỉnh lẻ, vốn ít học và thiếu văn
hóa. Chắc chắn đó không phải là câu trả lời chính xác. Ở đâu lại không
có người nhập cư? Tỉ lệ dân nhập cư ở Sài Gòn chắc chắn phải cao hơn hẳn
Hà Nội. Nhưng tại sao Sài Gòn có thể “văn hóa hóa” họ được mà Hà Nội
lại không? Vả lại, nói thế cũng đồng nghĩa với việc đánh giá thấp người
dân ở nông thôn, những người tuy không được xem là lịch sự nhưng lại nổi
tiếng là thân thiện và dễ mến.
Câu trả lời, tôi nghĩ, một phần nằm trong văn hóa hợp tác xã từng ngự
trị ở miền Bắc, đặc biệt tại Hà Nội, trong suốt mấy chục năm, từ năm
1954 đến ít nhất cuối thập niên 1990. Ở các hợp tác xã ấy hầu như lúc
nào cũng có bảng hiệu “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, nhưng
trên thực tế, đó là những trung tâm quyền lực, ở đó, nhân viên tha hồ
tác oai tác quái và khách hàng chỉ biết năn nỉ ỉ ôi để được mua từng
chút, từng chút nhu yếu phẩm cho sự tồn tại của bản thân và gia đình.
Chính các hợp tác xã ấy đã quan liêu hóa lãnh vực kinh doanh và dịch vụ
khiến người bán hàng xem khách là những kẻ ăn xin chứ không phải là
nguồn lợi của mình.
Nhưng vấn đề là: Tại sao khách lại chịu đựng những sự nhục mạ như
vậy? Ngày xưa, thời bao cấp, sự chịu đựng như vậy là điều dễ hiểu. Không
chịu đựng được thì đói. Nhưng còn bây giờ? Hàng quán ê hề, ở đâu cũng
có, không vào tiệm này thì vào tiệm khác, vậy tại sao người ta vẫn cứ
tiếp tục bước vào các tiệm “bún mắng cháo chửi” để chịu nhục? Thức ăn ở
các tiệm ấy ngon ư? Nhưng, thứ nhất, liệu cái ngon ấy có đáng được trả
giá bằng sự nhục nhã không? Thứ hai, tại sao dù nhục nhã như vậy, người
ta vẫn không thấy nghẹn trong họng và vẫn thấy ngon?
Chủ quán và nhân viên phục vụ thô lỗ và thô bỉ có thể là do bản tính.
Nhưng chấp nhận bước vào các tiệm có thứ văn hóa phục vụ thô lỗ và thô
bỉ như vậy lại là sự chọn lựa của khách hàng. Đó không phải là sự chọn
lựa giữa tiệm này và tiệm khác, giữa món ăn này và món ăn khác. Mà là sự
chọn lựa giữa miếng ăn và lòng tự trọng.
Đến đây, chúng ta không thể không tự hỏi: chẳng lẽ lòng tự trọng của
người Hà Nội -xin lỗi, của một số người Hà Nội – lại yếu đến vậy sao?
Chỉ một số thôi ư? Chắc hẳn đó phải là một số không nhỏ. Nếu không, các hàng quán “bún mắng cháo chửi” ấy đã phải đóng cửa rồi.
Nguyễn Hưng Quốc
0 comments:
Post a Comment